办事数字化转型(四):办事贸易模式和办事满足度的抵牾

作者:亚博app发布时间:2021-08-07 09:54

本文摘要:办事数字化转型(四):办事贸易模式和办事满足度的抵牾 编辑导语:数字化转型,是操纵现代技能和通信手段,改变企业为客户缔造价值的方式。在本篇文章中,作者为我们先容了传统的办事贸易模式与用户办事满足度之间的抵牾,而且提出了一种新的办事贸易模式,让我们一起来思考进修吧。编辑导语:数字化转型,是操纵现代技能和通信手段,改变企业为客户缔造价值的方式。 在本篇文章中,作者为我们先容了传统的办事贸易模式与用户办事满足度之间的抵牾,而且提出了一种新的办事贸易模式,让我们一起来思考进修吧。

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办事数字化转型(四):办事贸易模式和办事满足度的抵牾 编辑导语:数字化转型,是操纵现代技能和通信手段,改变企业为客户缔造价值的方式。在本篇文章中,作者为我们先容了传统的办事贸易模式与用户办事满足度之间的抵牾,而且提出了一种新的办事贸易模式,让我们一起来思考进修吧。编辑导语:数字化转型,是操纵现代技能和通信手段,改变企业为客户缔造价值的方式。

在本篇文章中,作者为我们先容了传统的办事贸易模式与用户办事满足度之间的抵牾,而且提出了一种新的办事贸易模式,让我们一起来思考进修吧。许多时候,我们做的办理决定是被压力和惧怕驱动。就像产生变乱,大家手忙脚乱、处处乱跑,却忽略了正确的偏向。

在办事上我们追求零投诉,用户百分之百满足,我们老是聚焦在改善流程和办事尺度。但我们却没有仔细思量我们办事办理的偏向是否正确,好比说办事的贸易模式是否合理,办事的尺度是否需要拟定得过高。

笔者在《营销和办事数字化转型 CRM3.0时代的光降》一书的“B2C办事数字化转型”一章里先容了我们如何做办事模式的转型。但在做转型之前,我们需要仔细思考一下我们当前的办事模式是否合理。笔者听过无数厂家诉苦办事投入越来越多,但用户满足度越来越低,办事人员的荣誉感和忠诚度也越来越差。

并且不管如何转型、创新和投入,仿佛都不见好转。其实追其本源,笔者认为是办事贸易模式呈现了问题,所以任你怎么改,也不行能乐成。

也就是厂商、办事网点和办事人员三者好处是对立的,从而导致了不管如何投入,办事满足度都很难晋升。展开全文 Figure 1 办事四者关系示例 如上图所示,真正问题出在了网点和办事人员的盈利模式上,许多厂商的办事网点接纳的是外包形式。网点和办事人员的诉求是收入,但厂商和用户的诉求是体验和满足度。

我们下面仔细阐发,你就会发明网点和办事人员收入的诉求与用户体验和满足度是有很大冲突的。一、网点收入阐发 网点收入 = 工单数*每单平均收费 – 厂商扣款(如投诉)- 员工工资 – 其他成本 工单数:一般网点都是有笼罩区域的,所以工单数不会有太大上升空间。要想大幅晋升工单数,最简朴的方法就是报假单; 每单平均收费:每单收费是尺度的,要想提高每单收费,最简朴的方法是小病大修,没病也修; 厂商扣款:要想制止厂商扣款,最容易的方法就是用不正规的方法例避惩罚; 员工工资:要想减少工资、要么少给钱、要么少雇人; 其他成本:要想降低成本,可以少采购备件或接纳非正规渠道件。

办事人员收入 = 工单数*每单平均收费 – 厂商扣款(如投诉)- 其他成本 工单数:办事人员的办事能力是有限的。要想大幅晋升工单数,最简朴的方法就是报假单或缩短尺度办事时间; 每单平均收费:每单收费是尺度的,要想提高每单收费,最简朴的方法是小病大修,没病也修,或接纳不报单线下收现金; 厂商扣款:要想制止厂商扣款,最容易的方法就是用不正规的方法例避惩罚; 其他成本:要想降低成本,可以接纳非正规渠道备件等。综上所述,你会发明网点和办事人员要想多挣钱所采纳的方法,大部门都是会降低用户满足度,损害厂家好处的手段。

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我们无需单方面责怪网点和办事人员,他们原来就是来挣钱的,人性使然。就像人们常说的那样,假如机制差池,可能大好人也会学坏,所以有可能是我们办事的贸易模式出了问题。我们首先要思量的是:是否有好的机制可以使网点和办事人员收入与用户满足度是正向的,也就是用户越满足,网点和办事人员收入越高。

笔者发起通过三化的方法来理顺这种机制: Figure 2 新办事贸易模式示例 三、网点平台化 网点需要从头定位,我们可以整合某一地域若干网点,形成地域运营中心。由本来仅仅以办事收费为主,到运营整个地域的办事支撑体系(如备件、库房、车辆等)、用户满足度、办事人员满足度、生态体系、勾当筹谋和运营等为主。

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收入也不再以工单量为权衡,而是按照运营效果,用户满足度、办事人员满足度和生态收入等综合评定。四、办事人员创客化 办事人员创客化,独立谋划。

厂商直接把工单和收入派给办事人员,去掉网点这其中间环节,以便大幅晋升对办事人员的管控力。每个用户都按照办事关系分派办事管家,此后该用户在生态体系中购置任何工具,该办事人员都可获得分成,从而从简朴的一次办事酿成谋划客户的生命周期。

晋升办事人员收入中生态收入的比例,好比40%,办事人员收入多样化后,为了得到用户连续收入,就会更注重用户满足度。另外,网点失去工单造假动力后,办事人员要造假会难度很是大。五、收入生态化 我们要给用户提供更多产物和办事,满意用户日常糊口的需要。

笔者发起先从自身公司产物,产物的调养办事,备件销售,和以旧换新入手;再慢慢过渡到一些高频的办事,而且自身品牌容易背书的办事,好比家政、教育、旅游、消费金融等。总结:笔者先容了传统的办事贸易模式与用户办事满足度之间的抵牾,而且提出了一种新的办事贸易模式,通过网点平台化,办事人员创客化和收入生态化来最终成立更合理的办事贸易模式,以便晋升用户满足度。作者:杨峻。

现任微软资深数字化转型专家。曾任海尔全球办事数字化转型和信息化建设总卖力人(主导了海尔10年来最大范围的办事再造项目 – HCC),IBM GBS 客户关系办理数字化创新解决方案中国区总卖力人。本文由 @CRM咨询 原创公布于人人都是产物司理。未经许可,克制转载 题图来自 Pexels,基于 CC0 协议返回,检察更多。


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